Les réseaux sociaux peuvent-ils générer des ventes ?

Les marques peuvent générer concrètement des ventes au moyen des réseaux sociaux si elles sont capables d’exploiter ces derniers de manière à y prolonger naturellement le dialogue qu’elles entretiennent déjà avec leurs clients.

La plupart des consommateurs font confiance aux informations provenant de leurs pairs

Plusieurs études, notamment celles réalisées par Double-Click et Lightspeed Research, révèlent que jusqu’à 64% des consommateurs français déclarent lire les avis clients au cours de leurs recherches en vue d’un achat, et qu’ils sont jusqu’à 70% à faire confiance aux recommandations provenant d’internautes inconnus (Econsultancy, juillet 2009). En outre, une récente étude de Forrester indique que « 33% des cyberconsommateurs européens et 41% des Français consultent les notations et avis clients au moins une fois par mois, tandis que plus de la moitié d’entre eux estiment que ces outils jouent un rôle important dans leurs décisions d’achat ». Par ailleurs, selon une enquête menée aux Etats-Unis par Internet Retailer, 67% des consommateurs dépensent davantage sur Internet après avoir lu les recommandations des membres de leur cybercommunauté.

Les réseaux sociaux jouent un rôle majeur dans les activités des e-consommateurs. Selon l’étude comScore State of Online Retailing pour le premier trimestre 2010, 23% des utilisateurs de Twitter s’abandonnent à des tweets d’entreprises afin d’être informés d’offres spéciales, de promotions ou de soldes, ou encore pour connaître les avis d’autres clients. La même étude révèle également que les utilisateurs assez réguliers de Facebook et Twitter dépensent plus sur Internet que la moyenne : 61 dollars pour les premiers, 75 dollars pour les seconds, contre moins de 50 dollars en moyenne pour les internautes qui n’utilisent ni Facebook ni Twitter.

Par conséquent, comment les marques peuvent-elles mobiliser les utilisateurs des réseaux sociaux et les encourager à prêcher la bonne parole au sein de leur propre sphère sociale ?

Il s’agit de relayer les échanges qui se déroulent naturellement sur le site d’une marque directement vers les réseaux sociaux, en d’autres termes de permettre le partage sur ces réseaux du contenu généré par les utilisateurs du site. C’est là le meilleur moyen d’exploiter au maximum le potentiel des réseaux sociaux, car il offre aux contributeurs la possibilité de signaler à leurs amis des commentaires qu’ils ont rédigés ou lus. Cette méthode inspire bien davantage confiance (et suscite davantage d’intérêt) que tout ce qu’une marque peut dire d’elle-même.

Obtenir des résultats mesurables grâce aux médias sociaux

Le site web de la marque partage les avis générés par ses utilisateurs avec les habitués des réseaux sociaux tels que Twitter et Facebook via la présence de la marque sur ces derniers. Les clients font part de leurs contributions à leurs propres réseaux d’influence, ce qui amène leurs amis sur le site de la marque où ils achètent les produits recommandés. Les consommateurs retrouvent leurs amis Facebook sur le site de la marque et découvrent les produits les mieux notés par ceux-ci.

Partage :

Lorsque les clients lisent ou écrivent des commentaires utiles sur les produits, posent des questions ou apportent des réponses sur le site d’une marque, ils doivent avoir toute facilité pour partager ces contributions sur les réseaux sociaux. Le lien doit renvoyer directement vers la page produit et être assorti de balises permettant à la marque de mesurer le trafic et les ventes générées via ce lien.

Même la plus simple possibilité pour le consommateur d’indiquer qu’il aime un avis, un témoignage ou une réponse, peut accroître le trafic vers la page produit en question, directement sur le parcours d’achat. Un internaute qui compte plus de 150 contacts sur des réseaux sociaux peut augmenter considérablement la notoriété de la marque et de ses produits, et ce de manière authentique plutôt que commerciale.

Syndication :

Une marque peut partager les nouveaux avis clients concernant ses produits ou publier sur son site une question récente posée par un consommateur sur Facebook. De la sorte, ses fidèles pourront répondre aux questions en suspens ou encore être tenus au courant des produits les mieux notés.

La syndication inversée peut également être un outil puissant. Par exemple, une marque peut avoir sur Facebook des fans qui ne consultent pas souvent son site web. La page Facebook de la marque peut alors aiguiller ces fans directement vers les pages du site où ils peuvent publier leurs témoignages, répondre aux questions ou donner leur avis sur leurs produits favoris.

Facilité de connexion avec les amis :

La convergence ultime des réseaux sociaux avec les sites des marques consiste à permettre aux consommateurs de retrouver leurs amis sur le site de la marque. Si un consommateur est à la recherche d’un téléviseur haut de gamme et découvre que l’un de ses amis Facebook a récemment acheté et commenté un modèle particulier, cette information peut avoir un impact considérable sur sa décision d’achat.

Aux Etats-Unis, l’éditeur du célèbre logiciel fiscal TurboTax a créé un site « Friends Like You » où le consommateurs peuvent facilement retrouver les avis rédigés par leurs amis Facenook ou Twitter. TurobTax a également permis à ses utilisateurs de partager facilement leurs avis produits sur leurs réseaux sociaux, ce qui leur offre deux canaux pour retrouver les commentaires de leurs amis sur le logiciel.

En conclusion, Facebook et Twitter s’affirment comme des outils marketing majeurs, et non de simples faire-valoir. Il est crucial de générer des ventes mesurables à partir de ces réseaux sociaux ainsi que d’autres, afin de faire le lien entre le Web social et le site de votre marque.

Le commerce social va continuer d’évoluer

Il ne fait aucun doute que les réseaux sociaux tels que Facebook et Twitter sont appelés à perdurer et que les marques ne tarderont pas à affecter des objectifs mesurables à leur utilisation, comme elles le font pour tout autre type de publicité ou d’ajout de fonctionnalité sur leur site web. Les internautes se tourneront de plus en plus vers les réseaux sociaux et le contenu généré par les utilisateurs pour les guider, non seulement dans leurs achats, mais aussi dans leurs prises de décisions en matière de santé, de services financiers…

Qui plus est, le paysage des messages publicitaires va changer. Les marques seront de plus en plus nombreuses à s’appuyer moins sur leurs propres actions de marketing et de branding que sur les expériences, avis et autres retours de leurs clients. Pour leur part, les consommateurs feront davantage confiance aux commentaires d’autres clients.

À propos de l'auteur: Julie Chodorge

Responsable SEO et Social Media, je poste ici ma veille sur le web marketing, le référencement, le community management et le e-commerce... Bonne lecture !

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