Pour satisfaire ses clients, il est important de les comprendre et de savoir qui ils sont. Du client idéal au mécontent, en passant par l’impulsif et l’indécis, chacun a des attentes différentes… et c’est à vous d’y répondre !
Découvrez avec cette infographie, quels sont les 10 profils types d’acheteurs.
Sommaire :
L’ideal
Comme son nom l’indique, il a tout d’idéal… Poli, patient, souriant, sympathique, il se montre souvent compréhensif et plein d’humour. Il peut hésiter ou comparer, mais il a forcément une bonne raison de le faire. La plupart du temps il sait ce qu’il veut. Il saura vous écouter et vous montrer beaucoup de respect. Bref, c’est un client idéal !
Merci beaucoup, c’était parfait !
64% des clients satisfaits sont susceptibles de racheter dans l’enseigne une nouvelle fois.
Le fidèle
Peut-être encore mieux que le client idéal : le client fidèle. Vous avez su le séduire par l’expérience d’achat, vos compétences, vos conseils, vos produits. Même si vos prix sont un peu plus élevés qu’un concurrent, il préférera revenir vers vous puisqu’il sait qu’il sera bien reçu et qu’il peut vous faire confiance. Prescripteur rêvé pour toute enseigne, vous devez le soigner. Toujours souriant, il n’hésite pas à prendre vos nouvelles et sent « comme chez lui » dans la boutique.
Bon, à la semaine prochaine pour le nouvel arrivage !
5% d’augmentation de la fidélité booste les profits de 25 à 55%.
Le roi
Vous connaissez l’adage « le client est roi ». Et bien pour celui-ci, c’est bien le cas. Parce qu’il est client, tout lui est dû. Il peut être capricieux et autoritaire. Sans réelles limites, il accepte mal le refus. Ce type de clients se rencontre souvent dans le secteur du luxe, mais pas seulement. Forcément, on accepte encore moins quand le client n’est pas un régulier qui dépense beaucoup. Plutôt directif, il donne facilement des ordres. C’est un peu la bête noire de tout vendeur : il peut se montrer agressif et n’hésite pas à faire un petit scandale si on ne prête pas attention à lui. Il peut être très fidèle si l’enseigne sait répondre à ses exigences.
JE suis le client, vous devez me satisfaire.
81% des marques pensent comprendre leurs clients, il ne sont que 37% à se considérer comme compris.
Le mécontent
Agressif, il se montre peu patient et veut forcément passer avant tout le monde. Il est déçu – à tort ou à raison. Certains clients sont coutumiers du fait et n’attendent qu’un faux pas de votre part pour scander leur mécontentement. Jamais content, il critique tout. En plus d’un geste commercial, il réclame de l’écoute et de l’attention, il veut être compris et entendu. Quoi que vous fassiez, certains auront forcément des choses à redire. Une fois que vous aurez écouté les griefs, attendez-vous à recevoir la demande fatidique : « qu’est-ce que vous me proposez ? »
Je veux voir votre responsable !
Un client satisfait en parle à 2, un client insatisfait en parle à 10.
L’impulsif
On pourrait croire à l’achat « coup de coeur » mais il n’en est rien. Un coup de folie, une couleur qui lui plait, un article « mode » qu’il a vu dans le magazine feuilletée une heure plus tôt chez le dentiste, une offre « qu’on ne peut pas rater » : tout est prétexte chez lui pour craquer. Il n’a pas forcément les moyens de tels achats mais qu’importe, le désir est plus fort que le reste. Pas du tout méchant, il sera riche de justifications quand il viendra chercher les articles achetés sur un coup de tête. Certains n’osent pas !
A ce prix-là, ce serait trop bête de s’en passer !
2,7 : C’est le nombre par lequel il multiplie ses achats pendant les fêtes de Noël.
Le comparateur
A croire que ce besoin de comparer est maladif… Le choix lui apparaît toujours compliqué : il compare les caractéristiques, les matériaux, les services et bien entendu les prix. Il prend son temps, aime le conseil. Il lui faut tester, essayer, et avoir la possibilité de revenir sur son achat s’il changeait par hasard d’avis… sait-on jamais, si sa comparaison avait été biaisée et qu’il trouvait mieux ailleurs ! Avec lui il faut couper court en trouvant l’argument qui fait mouche pour le convaincre. Il a le temps, contrairement à vous !
Et comparé à ce produit, il est comment ?
49% des acheteurs comparent leurs futurs achats sur les sites d’e-commerce.
L’indécis
Il pose beaucoup de questions. Il hésite, n’est pas sûr de la nécessité de son achat. Par votre expertise, il espère se convaincre lui-même qu’il fait un achat réfléchi et utile. Parfois il doute de votre capacité à répondre aux problèmes qu’il pourrait rencontrer avec le produit. Vous devez le rassurer, démontrer la qualité de ce que vous lui proposez et lui donner confiance.
Je ne sais pas… J’hésite…
13 heures : le temps entre la recherche et l’acte d’achat (en ligne) pour ce profil.
Le curieux
Il entre et flâne dans la boutique. Il se met sur la défensive dès que vous lui proposez votre aide. Attention : si vous vous montrez trop collant, le curieux devient systématiquement un client non acheteur. Votre sollicitude lui pèse et lui donne l’impression qu’on le pousse à l’achat. Il prend le temps dans le magasin. Souvent, il sait ce qu’il veut, et peur sortir aussi vite qu’il est entré. Il prête attention aux détails, à l’ambiance du lieu. Il saura vous trouver s’il a besoin de vous. N’hésitez pas à l’arborer par une question sur la météo du jour ou sur la foule extérieure.
Je regarde, merci.
Le taux de transformation INstore est au moins 20 fois plus élevé que ONline
L’opportuniste
Soyons direct : il est uniquement attiré par l’opportunité de l’offre. Bas prix, remise, deux pour le prix d’un, expédition gratuite… C’est à celui qui lui fera l’offre la plus alléchante. En boutique, il réclamera toujours un petit quelque chose : qui ne tente rien n’a rien ! On le dit aussi négociateur. Votre conseil n’est que secondaire pour ce client. Il peut venir plusieurs fois ou visiter votre site à de nombreuses reprises, pour repérer. Il attendra la période des soldes pour passer à l’acte.
Et si je vous en prends deux, vous me faites un prix ?
2 fois plus conversion en période de soldes
Le connaisseur
Un tantinet agaçant, il veut montrer qu’il en sait tout autant voire plus que vous. Face à lui, il faut obligatoirement un vendeur expert qui saura manier habilement la répartie. Il peut être frimeur, fidèle à la marque ou pas, dans le secteur du luxe mais pas que. Il aime plus que tout vous reprendre si vous vous trompez, et faire voire au yeux de tous que c’est un habitué de l’enseigne ou de secteur – ou du moins connaisseur. Il passe souvent pas une phase de contrôle pour s’assurer que vous avez travaillé correctement, sans rien n’omettre. Sûr de lui, ne lui tenez surtout pas tête frontalement. Il peut être un bon prescripteur s’il reçoit toute votre considération.
Vous avez bien mis le ticket dans le sac ?
78% des clients ont abandonné une enseigne à cause d’un mauvais service.
Infographie proposée par Proximis